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＃3835 流程不對，人也沒用心 又來了！看見報紙刊登「醫生看診時間過短，漠視病人權益」的報導，我實在哭笑不得，因為這種報導已經n次了，也從沒改善過啊！我保證這次又是罵爽的，然後不了了之，這種「遊戲」你們玩不膩呀！【是你不用心，不是病人太多】 醫生說自己很可憐，每天門診好幾百人都看不完，所以每位病患平均只能分配兩分鐘，醫院也說「沒辦法，病人太多了」，在我自己的體驗，這都是流程管理的問題，我實在很感嘆「主事者」的無能，怎會是「沒辦法」？不是你沒智商，是你根本都沒用心。 絕不是病患太多，我有次去看診，前面那個病患一進去就一小時，誰知道他跟醫生在裡面幹嘛？難道「開會」不成？我明明就是來看報告而已，卻還是要我先掛門診排隊等候兩小時，你說這流程「合理」嗎？ 我也遇過很有智商的護士，她到外面來跟等候的病患一一詢問「狀況」，有的僅僅是看報告或是拿上次的藥，護士會立即「彈性」處理，她的態度及服務流程也讓排隊者感到非常貼心。我想請問醫院有規定她這樣做嗎？別的護士為何不也這樣做？【先關心顧客，不要只關心利潤】 去過麥當勞的人都知道，如果點餐排隊伍過長，店長就會出來一一詢問顧客的需求並且及時解釋，加速服務效率，哪像醫院的醫生護士躲在裡面「慢慢摸慢慢問」，根本不管外面的病患「等多久」，真的很沒良心。 亞都飯店總裁嚴長壽說：「每當有人說我們的服務做得不錯時，我就會為自己捏把冷汗，因為客人千變萬化，期待完全不同，而且同仁也會流動，每個時刻、每種不同狀況都可能犯錯，所以如何在多元、不同的服務角度裡，保持一貫的態度，是服務業最大的挑戰。」  亞都系統每一家分店都有好幾本厚厚的SOP（標準作業程序手冊），但這是顧客看不到的「內部管理資訊」，對顧客而言，他們要的是「眼前的服務」，於是亞都改從顧客角度出發，將複雜的服務流程簡化成「心、誠、專、問、送」五階段，結果顧客的反應更好了。  醫院才不會去管顧客的感受呢！他們應該只關心自己的利潤吧？【流程第一，再來員工教育】 「顧客滿意管理」現今已成為企業經營管理極為重要的評估指標之一。在提升顧客服務滿意的角度下，企業營運「流程」已成為一種以顧客為中心的運作活動，並以追求顧客高度滿意為流程活動的焦點，因此凡是有助於提昇產品服務品質的作業流程及能夠增加接顧客接觸點、滿意程度的各類作業活動，都可歸屬於顧客服務工作中的一部份。 基本上，服務業所提供的是消費者經驗，所照顧的是消費者在整個服務經驗過程裡的情緒與感受，所以要從顧客整體經驗的角度思考顧客在整個服務流程的前中後所經歷的種種，透過每個「服務流程」的接觸點與顧客產生適當的互動與連結，並將影響顧客感受的各種要素整合在一起，以全面性地提供給顧客完整的優質服務。 尤其服務業的長期獲利基礎是建立在消費者的滿意度與忠誠度上，而服務的流程是由員工來傳遞，所以員工的認知與承諾也就很重要，因此對於「第一線」的教育非常重要，這也是我現在正在疲於奔命的主要任務。 http://tw.myblog.yahoo.com/wu919-919/article?mid=19389&prev=-1&next=19367

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