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為了下一代，三種東西一定要做資源回收為了下一代，三種東西一定要做資源回收。 1. 燒壞的光碟不要亂丟，可換錢 ~ 空白光碟廢料每公斤可賣二十五元 2. 日光燈管壞掉別亂丟 ~ 廢日光燈管隨一般垃圾由清潔隊垃圾車進入掩埋場，其釋放出的汞及螢光粉對生物和人體都會有間接、長期、慢性的傷害。 3. 你明白為什麼要回收電池嗎 ? 一粒鈕扣電池 (扁平狀) 可使600 噸水無法飲用，這相當於一個人一生的飲水量哦。說 明 如 下 : 1. 燒壞的光碟記得不要亂丟可換錢 燒壞的光碟記得不要亂丟，CD、VCD 等廢光碟片也要回收了。 為全面公告回收光碟片做準備，環保署決定委託民間業者推動回收試辦計畫，將在台中縣市的電腦門市、唱片行、超商及大賣場設置二百個回收點，配合回收的消費者每片廢光碟片可得一毛錢獎勵金。 負責這項回收試辦工作的惠嘉電公司指出，只要環保署一通過試辦計畫，他們三個月內即可完成回收點布點，在電腦門市及唱片行等擺上該公司自行研發的布丁型回收筒，回收筒上有一破壞器，可刮毀光碟片上的軌跡，消費者不必擔心光碟片上紀錄的資料外洩。但這種布丁型回收筒只回收光碟片，而未能附帶一般 CD、VCD 包裝用的透明PS塑膠盒。業者表示，如果環保署希望也附帶回收盒子，他們將更改回收筒設計。 台灣為全球排名第一的光碟片生產王國，年製造量在五十億片以上，占全世界產量八成；其中，內銷就有八億三千萬片，而在製造過程中產生的廢品每年也達五千噸左右，數量驚人。由於光碟片愈來愈便宜，一片空白光碟只要六至八元就可買到，最近國內已有不少光碟出租中心為方便顧客，顧客可以在租電影光碟片後不必還片，使得廢棄光碟片數量遽增，過去把光碟片當成一般垃圾掩埋或焚化處理的方式也受到挑戰。 環保署表示，其實光碟片的回收具經濟價值，使用水刀、機械研磨或溶液浸漬光碟片，可剝除表面油墨及反射金屬層，回收塗布其上的金、銀等貴金屬，而半透明的 PC塑膠也可以回收再製為電腦或電視機殼，或用於汽車塑膠零件的製造。據了解，目前PC塑膠的原料價格為每公斤六十至七十元，空白光碟廢料每公斤可賣二十五元，非空白片也有十二至十五元的身價；廠商如以每片一毛錢價格，鼓勵消費者回收，每公斤約需支付六元，再加上人力、運輸、貯存管銷費用，仍有相當利潤。2. 日光燈管壞掉別亂丟 壞掉的日光燈管如何處理？不少人會把它打破，然後用報紙包起來丟掉。 事實上，當日光燈管被打破的同時，燈管中的汞蒸氣大部分已經溢散出來，一但經呼吸道進入人體，就會長存體內，傷害神經系統。 環保署副署長張祖恩上午指出，環保署已經從今年一月一日起，開始回收直管的廢日燈，民眾若有丟棄的廢日光燈，可以交給地方政府清潔隊的資源回收車、登記合格的回收商或交由日光燈的經銷商採逆向回收，使廢棄的日光燈能作好資源回收再利用的工作，以避免日光燈所含的汞及螢光粉造成污染。 根據環保署的統計，台灣地區一年的廢日光燈管的數量接近一億支（九千六百萬支）平均每支日光燈的含汞量為○．一二毫克。過去由於技術不夠成熟，廢日光燈管隨一般垃圾由清潔隊垃圾車進入掩埋場，其釋放出的汞及螢光粉對生物和人體都會有間接、長期、慢性的傷害。 張祖恩指出，目前有能力處理廢日光燈管中的汞回收工作的國家並不多，在亞洲，除了日本以外，台灣是第二個有能力處理這項技術的國家。 3. 你明白為什麼要回收電池嗎 ? 一顆一號電池爛在泥土，能使 1平方公尺 的土壤永久失去利用價值；一粒鈕扣電池 ( 扁平狀) 可使 600噸水無法飲用，這相當於一個人一生的飲水量。 若將廢舊電池混入生活垃圾一起填埋，滲出的汞及重金屬物質會滲透土壤、污染地下水，進而進入魚類身體、農作物中，間接威脅到人類的健康。 對自然環境威脅最大的五種物質，電池裡就包含了三種：汞、鉛、鎘。 汞是一種毒性很強的重金屬，對人體中樞神經的破壞力很大；鎘在人體內極易引起慢性中毒，主要病症是肺氣腫、腎損害、肝病變、骨質疏鬆、貧血，很可能使身體癱瘓；而鉛進入人體後最難排泄，它會干擾血液系統、神經系統、腎臟、消化系統及循環系統具有高危害。為了減少廢電池對環境以及我們自身健康的危害，請大家將家中廢棄的電池做好回收的動作，就近投入各大型或連鎖超商、超市、量販店、藥妝店等地點內設置的廢電池回收筒，或請孩子帶至學校回收，小小的動作將為我們帶來最大的福祉！

上人開示 守護清新健康的乾坤標題 : 守護清新健康的乾坤乾與坤本是《易經》上的兩個卦名，後借稱天地、陰陽、男女、夫婦、日月。上人於早會時言及，乾為天、坤為地，是故天地之間即為大乾坤。古人云「父如天、母 如地」，因此組合家庭，各守其分，則家庭安和；人身亦是陰陽相合的小乾坤，若是心起無明，身口意隨貪慾造業，則使小乾坤不調和而致病，進而影響家庭、社會，致世間濁氣濃重，大乾坤不調而引發災難。「只要人心清明，小乾坤清淨明朗，則大乾坤亦能氣候清明、滋養萬物，土地健康、孕育生靈；就如一個家庭之中，假如父親負責任、有智慧，而母親慈悲，悲智相合，則家庭安康。」上人指出，從小乾坤到大乾坤，必須具有慈悲、智慧，方能清明。據衛生署統計，2006年臺灣地區有一萬多名大腸癌病患，首度超越肝癌而成為全臺罹患人數最多的癌症。醫師表示，最大原因是臺灣民眾飲食西化，高油脂、多肉食，易致便祕，引發腸道病變。最佳的預防方法是少肉少油、多吃高纖蔬果，五十歲以上定期做大腸鏡檢查，可提早發現病灶。上人引此資料教示，人們應自我省思，人類自稱萬物之靈，卻為了口欲而傷害多少生靈？蠢動含靈皆有佛性，對於畜生道眾生應予以愛護關懷，莫為了享受而害其性命。「眾生不脫六道輪迴，凡夫心受無明濁氣所覆，開闊的心胸不斷地縮小，只愛自己、愛自己所愛的親友。我們應該將這分愛心擴大，從自身擴展到敬父愛母、愛兄弟姊妹，守家庭倫理；再將這分愛從家庭擴及鄰里社區、全人類，再延展到天地間所有的生靈。這分愛充擴到無量無限，就有保護大乾坤的力量。」「不論身在哪一個國家、在哪一片土地上，人類都在天地大乾坤之中生活，所以我們要把這一分愛心開闊到整個大乾坤，尊重生命、愛護生靈。人類最能愛護生靈的方法，就是生活簡樸，珍惜、愛惜用物；收斂起放縱奢侈的心，從三餐開始力行簡樸。」孟子云：「見其生，不忍見其死；聞其聲，不忍食其肉。」上人引以教示，雖然現在的人喜至飯店餐館，即使下廚烹飪亦無須親自殺解禽畜，看不見動物如何蓄養、聽不見動物臨死的哀嚎，當知即因人們的口腹之欲，促使養殖業不斷地養殖牲畜、屠宰業不斷地宰殺，食用者亦是造業。「如今每日所見的天災人禍，都是過去曾種下因緣，生生世世累積業力，而致現在於大乾坤中受此果報。所以我們應致力儉樸，珍惜物命，回歸人性的美德。」上人再言：「佛陀說人身難得，六道之中，唯有生於人道才能修行、回歸純淨美德，地球上也唯有人類有能力庇護萬物生靈，創造美好的淨土。」於教育，推動素食能培養愛心，若是從幼年即知愛護生命，一念愛心隨時日增長，將來即能入群愛眾，成就社會英才。上人勉眾從自身做起，擴及家庭、社會而至全人類，愛人愛物愛天地，才能生活在清新健康的大乾坤 標題 : 時時「慎思量」古人說，「順天理者生，逆天理者亡。」天理，就是人倫道德。要順從天理而生活——守本分、盡本事。反之，為了利益自己不惜損害別人，或是利己多、利他少，就是逆天理，會帶來災禍。《論語》學而篇，曾子云：「吾日三省吾身」。佛陀告誡弟子「一切唯心造」，天災人禍也是人心所造；面對災難，要「慎思量」。不只是一日反省三次，要分分秒秒戒慎，好好靜思反省——一天之中，有幾次發好心、立好願？若整天都在計較「我對，你錯」，就會對人起埋怨、嫌棄心，結下惡緣。期待天下無災、社會祥和、人人平安，不是口頭向上天祈求；是身、口、意分秒不離虔誠。「戒慎」就是時時心存感恩；「虔誠」就是人人相愛和敬。戒慎消舊業，更不會引來新的災殃；自求多福，就無災難。眾生共業，業力共伴、拉扯；善的力量小、惡的力量大，就會被惡拉過去。唯有人心大懺悔、生活戒慎虔誠；還要啟動愛心，時時愛灑人間、膚慰人間，才能撫平人心，消弭天下災難。 標題 : 莫拉克風災百日，慈濟杉林大愛家園動土2009年11月15日慈濟杉林大愛家園動土，這是歷史性的一刻；看到現場喜氣洋洋，氣氛祥和歡喜，我心中的感動與感恩難以形容。從八月八日莫拉克風災至今，整整一百天了，回顧這段日子，有不捨、有感恩。失去家園的鄉親，在安置中心的日子茫然沈重，不知道未來家在哪裏，度秒如日，令人不捨。感恩的是，災後慈濟發放兩萬六千多戶應急金、七十萬份熱食，並且深入災區清掃、走入安置中心膚慰鄉親，教育志工也進入學校進行安心輔導……一路陪伴受災鄉親走過創傷期。從救災到重建之路，慈濟人難行能行，不斷奔波操勞，只希望早一天幫助鄉親安心安身。因為共同的大愛、共同的宏願，大家同心付出，克服種種挑戰與變化，終於讓大愛家園動土。動土典禮上，布農族人用母語唱出「慈悲的心路」，正是這段時間我的心路歷程。為了興建永久家園，過程中溝通的複雜、重重的難關，一波波湧來。如果心中少了一分慈悲，遭遇種種挑戰與變化，就會放棄；但面對這麼多苦難人，我們可以放棄嗎？不能！所以必須「在苦難中長養慈悲、在變數中考驗智慧」，要用智慧堅持我們的慈悲理念。要化解雜音，必須有耐性，所以要「在艱難中激發韌力、在繁瑣中學習耐心」。面對複雜，唯有變化心態去欣賞對方的優點，所以我要大家「在複雜中欣賞優點」。還要「在理想中追求進步」——既然決定要給受災鄉親世世代代永久安居的家園，就要重視安全、美觀以及生態；為了這分理想，在房屋造型與整個村的規畫 上，必須不斷追求進步。我也鼓勵慈濟人「在人我中相互感恩」，雖然他人給予眾多磨難，但如果沒有人來磨，就不會發亮，所以要心存感恩。儘管好事多磨，但多磨的好事能做出來，才是珍貴。正如《法華經》云：「大慈悲為室，柔和忍辱衣」，慈濟人悲憫世間苦，故心存大慈悲、穿上柔和忍辱衣，無畏艱難膚慰苦難。《無量義經》讚歎菩薩德行：「是諸眾生真善知識，是諸眾生大良福田，是諸眾生不請之師，是諸眾生安穩樂處、救處、護處、大依止處。」當眾生有苦難、無所依託的時候，菩薩就給予救護、依止，讓其得到安穩樂處。莫拉克災後，失去家園的鄉親，身心無依無靠，不知何去何從。慈濟人發揮人間菩薩的使命，即刻作「不請之師」、作「救處護處大依止處」，援助、膚慰、陪伴，沒有一刻停歇下來，想盡辦法讓他們身心可以安頓下來，快快樂樂、平平安安生活下去。山河大地平安，居住在這一片大地上的人才能平安。我們期待大愛家園是個安全、環保、有傳統文化、能讓世世代代安居樂業的社區；所以建築師、結構技師們規畫時，特別用心降低對土地、樹林的破壞，處處體現尊重住戶與大地的態度。感恩建築團隊們的發心與耐心，他們有很好的作品但是沒有執著，任憑我一再修改與提議，仍然放下身段、把心掏空容納建議。因為大家的心都是同一個方向——付出智慧大愛，要為受災鄉親打造最好的新家園。同樣生在天蓋之下、地載之上，都是一家人，何必血肉親？要拉長情、還要擴大愛。有大愛，就是慈悲；有智慧，做事才能圓融。希望人人以大愛為梁、智慧為牆，建築天下一家親。 標題 : 慧命永續大地沒有水，五穀雜糧無法生長、人類也無法生存。人心也要有淨水，才能調和天地、免除災難。「貪、瞋、癡、慢、疑」是人心五毒，如濁惡水，會造成山崩、土石流，威脅人命。「法」譬如水，引正法入心，才能洗淨污濁，化惡水為清流。心地清淨，就不會破壞世間，萬物自然平安富饒。慈濟人內修誠正信實、外行慈悲喜捨；心念要誠正悲智，如淨水寶珠，隨時濾除貪、瞋、癡、慢、疑，不使滋生。心中有清泉，不只滋潤自己，且能兼利他人。有人曾經紙醉金迷，顛倒大半生；走入慈濟後轉迷為悟，改變習氣、付出助人，造業的手轉為造福，人生也轉業力為福力。期待人人善念虔誠，共善業不要共惡業，同心、同志願、同做好事，人間菩薩多，拯救苦難的力量就大了。生命長短無法預知，只能把握活著的時刻，盡心盡力寫好這一生的劇本、發揮身體大用。台北慈濟志工徐源保日前發生意外，醫護人員緊急搶救仍無法挽回生命，家人依照他的願望，為他捐獻器官；移植的器官在許多人身上繼續發揮功能。他生前為人群、為地球無私付出，走在菩提大道上，心向正念；即使生命終了還捐獻器官。如此身體大利用、生死皆自在，真正是生命勇者，且慧命永續。心無貪戀，就是最富有的人生。物資的享受要減到最低，克勤、克儉、克難，安穩知足過日子；甚至對生命也不貪戀，世緣盡了不強求，意無顛倒自在而去。如此人生，真正有價值。期待人人好好把握每一天的時間，書寫生命歷史，成就永恆慧命。 

太認真，會有問題！太認真，會有問題！  轉載認真的女人，最美麗。 太認真的女人，有點crazy！ 太認真的人，常覺得別人不夠努力，養成道德的潔癖，逐漸變成人際關係的重重障礙。 自己跨不出去，別人也進不來。甚至，錯失貴人相助的時機。 文／吳若權 經過他本人親口證實感情有變化之後，她整個人傻住了。 把自己關在家裡幾天足不出戶，最要好的朋友打電話來慰問，她也只能喃喃自語地說：「我對他這麼認真，他怎麼可以這樣說變就變？」 交往很多年了，兩個人之間也有很多熟識的朋友，漸漸地，大多數人都聽聞他們分手消息，其中有真正關心的、也有純粹好事的，但結論都差不了多少：「妳對感情太認真了，帶給他很大的壓力。」 例如：她記得每一個大大小小的紀念日。 包括：第一天正式約會、第一次接吻、第一次和他學煮義大利麵、第一次雙宿雙飛出去旅行、他的生日、甚至他家父母兄弟姊妹的生日…… 剛開始的時候，他覺得感動；後來的情緒就變得複雜，既感謝又愧疚。 因為他自己沒有辦法記得那麼多日子，常常需要她來提醒。若被遺忘的節日和她有關，譬如她母親的農曆生日，他覺得十分虧欠；若是他家自己的事，例如他祖父的忌日，他覺得非常尷尬。 時間久了，他感到壓力很大，但並不自覺，只是一見到她，心裡就害怕，有一股「這女人真麻煩」的意念，像老鷹般不斷盤旋在他腦海上面的那一塊小小的天空，牠停不下來，他也射不下牠。盤旋多時，暈頭轉向。 當他碰到另一個單純的女孩之後，從攀談幾句、到偷偷約會，相處下來自己覺得輕鬆多了，慢慢轉移了愛情的目標。 ◎感情的事，若只有一個人單方面的認真，將失去平衡。 認真的女人，最美麗。太認真的女人，有點crazy！ 感情的事，的確是不能太認真的。尤其，一個人單方面的認真，最要不得。 前述的案例，是因為女方太認真給男方帶來壓力，以下還有一個實例，也是女孩太認真了，不過狀況不太一樣。 她對感情的付出，向來如赴湯蹈火般慷慨捐軀，男方一直對她從容赴義的態度處之泰然，並且照單全收。 但她的心底始終有個問號：「你為什麼不認真一點？」 於是，太認真的她和不太認真的他，表面上的形影不離，愈來愈沒有辦法掩飾心理上早已經漸行漸遠的事實，終告分離。 分手很久以後，她又談了另一段感情，也沒有好結果。幾次經驗累積，她告訴我：「原來，太認真，會有問題！」 相較之下，她覺得從前交往的每一個男友，雖然各有優缺點，但其實都差不多，不特別好、也不算頂壞。 但是，因為自己太認真了，所以總是覺得對方付出不夠多。 自己愈認真，愈是相對地彰顯出對方的不認真，於是差距逐漸拉大，終於走到無法相處的地步。 事後回想起來，如果自己的心態可以放輕鬆一點，對彼此的互動看開一點，也許就不會總是覺得對方做得不夠好、對感情不夠認真。少一些挑剔、多一點諒解，兩個人才能溫柔以待啊！ ◎成功，屬於認真的人；但是，太認真的人，未必會成功。 沒有人能夠否決：認真，的確是個很好的態度；但是，太認真就會有問題。太認真的人常忽略以下負面影響的殺傷力： ．生活失去應該有的平衡感。 ．孤芳自賞使人際關係很差。 ．對成功的期許想像過度大。 ．對挫折的承擔能力相對少。 對於某一件事情太認真，就會失去平衡感，生活的重心集中某一個地帶，造成全面性的傾斜，甚至崩潰。 癡情人把愛情當作生活的全部、上班族為了拼事業而沒有時間和家人相處、成績第一名的學生身邊卻沒有好朋友……這些都是太認真的人，一旦他們所專注的那個部分成果不如意，沒有其他的力量支撐，整個人就垮了。 太認真的人，常覺得別人不夠努力，養成道德的潔癖，逐漸變成人際關係的重重障礙。 自己跨不出去，別人也進不來。甚至，錯失貴人相助的時機。 同一個辦公室裡，如果有一個人每天都要加班到八點、九點才下班，其他想要準時下班的人，就會有莫名的「罪惡感」，而當事人自己並不覺得有什麼不對，甚至感到十分委屈：「我只想把自己的工作做好，這樣有錯嗎？我不想跟他們一樣混，這樣也有錯嗎？」事實上，誰都沒有錯，只是對於認真的標準不一樣而已。 成功，屬於認真的人；但是，太認真的人，未必會成功。 我們從小相信「一分耕耘；一分收穫」這句座右銘。 經歷過許多事情以後，才會漸漸明瞭：耕耘和收穫之間不一定能畫上相對的等號。 其中還有許多變數，例如：天份、機會、因緣等。 ◎太認真的人，也很天真；容易錯估形勢，以為自己穩操勝算。 在這裡先不談命理上抽象的因素，就單純地以科學可以解釋的思考角度來說，追求成功，不只要努力，還要用對方法、使對力，如果方法不得要領、力氣用錯地方，再怎麼努力，也很難成功。 太認真的人，通常也很天真。 他們總以為努力就會成功，於是對成功的期許和想像都很大，也因此而容易錯估形勢，以為自己穩操勝算，萬萬沒有想到一山還有一山高。 認真，是很正面的價值；但是前面加一個「太」字，就會使原本應有的價值被扣分。 任何事情做過了頭，就會有負面的影響。 一個人若不夠認真，比較能接受「勝敗如兵家常事」的說法，相對的得失心不會那麼重。 太認真的人，很難以得失心看成敗，他們心裡想的永遠是「皇天不負苦心人」「如果像我這麼認真的人都落敗了，還有人會成功嗎？」「如果我沒有成功，真是毫無天理了！」 自己覺得已經盡了全力之後，若與成功擦身而過，怎能不怨天尤人？ 所以，心平氣和接受失敗的能力就比較低了。 太認真的孩子沒有考上理想的學校、太認真的民意代表沒有連任成功、太認真的女人失去婚姻…… 我常常很心疼那些非常認真但卻不如意的朋友，無論是在工作、愛情或婚姻上，失敗對他們的打擊是特別、特別大的。 誠懇地奉勸這些太認真的朋友，過程中認真就好，但不要太過於認真，要留點時間和精神，看看這個世界還有其他的美好的一面，同時也要在埋頭苦幹之餘，檢視自己認真所用的方法對不對？有沒有因為太認真而錯過貴人相助的時機?

簡易膝蓋保健(請告訴清親朋好友)簡易膝蓋保健(請告訴清親朋好友) 既無需吃藥, 又不用打針, 如能改善耗損的膝蓋, 增加使用年限, 何不試試看呢 .... 膝蓋保健 (中醫氣血活絡)

沒禮貌比沒專業更糟 轉載日前 洪蘭 教授一篇批評大學生上課吃泡麵，啃雞腿，尸位素餐的文章引起了社會的重視，紛紛討論現在大學生的素質，或是探討老師上課精不精采，這是不是必修課! 但我一直覺得有一個根本問題，沒有人在討論，那就是"禮貌": 別人說話，你吃泡麵，啃雞腿，這個禮貌嗎? 從小到大所受的教育都是別人說話時，你的眼睛要看對方，,怎麼可能吃泡麵，啃雞腿呢? 老師上課，不管他講的精不精采，看著老師，我覺得這是基本禮貌! 怎麼沒有人探討禮貌的問題呢?

＃3835 流程不對，人也沒用心 又來了！看見報紙刊登「醫生看診時間過短，漠視病人權益」的報導，我實在哭笑不得，因為這種報導已經n次了，也從沒改善過啊！我保證這次又是罵爽的，然後不了了之，這種「遊戲」你們玩不膩呀！【是你不用心，不是病人太多】 醫生說自己很可憐，每天門診好幾百人都看不完，所以每位病患平均只能分配兩分鐘，醫院也說「沒辦法，病人太多了」，在我自己的體驗，這都是流程管理的問題，我實在很感嘆「主事者」的無能，怎會是「沒辦法」？不是你沒智商，是你根本都沒用心。 絕不是病患太多，我有次去看診，前面那個病患一進去就一小時，誰知道他跟醫生在裡面幹嘛？難道「開會」不成？我明明就是來看報告而已，卻還是要我先掛門診排隊等候兩小時，你說這流程「合理」嗎？ 我也遇過很有智商的護士，她到外面來跟等候的病患一一詢問「狀況」，有的僅僅是看報告或是拿上次的藥，護士會立即「彈性」處理，她的態度及服務流程也讓排隊者感到非常貼心。我想請問醫院有規定她這樣做嗎？別的護士為何不也這樣做？【先關心顧客，不要只關心利潤】 去過麥當勞的人都知道，如果點餐排隊伍過長，店長就會出來一一詢問顧客的需求並且及時解釋，加速服務效率，哪像醫院的醫生護士躲在裡面「慢慢摸慢慢問」，根本不管外面的病患「等多久」，真的很沒良心。 亞都飯店總裁嚴長壽說：「每當有人說我們的服務做得不錯時，我就會為自己捏把冷汗，因為客人千變萬化，期待完全不同，而且同仁也會流動，每個時刻、每種不同狀況都可能犯錯，所以如何在多元、不同的服務角度裡，保持一貫的態度，是服務業最大的挑戰。」  亞都系統每一家分店都有好幾本厚厚的SOP（標準作業程序手冊），但這是顧客看不到的「內部管理資訊」，對顧客而言，他們要的是「眼前的服務」，於是亞都改從顧客角度出發，將複雜的服務流程簡化成「心、誠、專、問、送」五階段，結果顧客的反應更好了。  醫院才不會去管顧客的感受呢！他們應該只關心自己的利潤吧？【流程第一，再來員工教育】 「顧客滿意管理」現今已成為企業經營管理極為重要的評估指標之一。在提升顧客服務滿意的角度下，企業營運「流程」已成為一種以顧客為中心的運作活動，並以追求顧客高度滿意為流程活動的焦點，因此凡是有助於提昇產品服務品質的作業流程及能夠增加接顧客接觸點、滿意程度的各類作業活動，都可歸屬於顧客服務工作中的一部份。 基本上，服務業所提供的是消費者經驗，所照顧的是消費者在整個服務經驗過程裡的情緒與感受，所以要從顧客整體經驗的角度思考顧客在整個服務流程的前中後所經歷的種種，透過每個「服務流程」的接觸點與顧客產生適當的互動與連結，並將影響顧客感受的各種要素整合在一起，以全面性地提供給顧客完整的優質服務。 尤其服務業的長期獲利基礎是建立在消費者的滿意度與忠誠度上，而服務的流程是由員工來傳遞，所以員工的認知與承諾也就很重要，因此對於「第一線」的教育非常重要，這也是我現在正在疲於奔命的主要任務。 http://tw.myblog.yahoo.com/wu919-919/article?mid=19389&prev=-1&next=19367

＃3834 贏家都是最有能耐的 最近要重印名片，把我的想法告訴幾位懂美工設計的友人，這時候就可以看出誰有能耐了，其中有人不了了之也沒回覆，其中有人畫了好幾張圖，卻都不符合我意，也有人一下子就交件了，畫的比我想要的還要棒，另有人過了一個月才寄給我，根本我早都印好了，人啊！每個人的能力及能耐為何就是不同？【機會是自己去找的】 前幾天找了一個專家，想介紹他去大陸談一個Case，我判斷他的技術很符合當地的需求，我也給他非常詳細的解說，希望他過去瞧瞧，可是他老是回答我：「要我過去，得先看對方的需求是什麼？對方是否有辦法跟我配合？不然我過去也沒用。」我也不斷回答他：「你講的這些問題，你不過去談怎會知道？」我們雙方毫無交集，我心裡在想：「機會就是在門口，全看你自己要不要開門？」這應該是一個人的「智慧」吧？ 我常常去大陸「考察商機」，每次我都抱著「走走看看」的心情，反正當做是旅行，也總是一個「機會」，能夠有「後續」那是幸運，不能也沒吃虧啊！ 這位專家還說：「你問對方要不要幫我付機票？若可以，那我就去看看！」哇靠！誰理你？況且你那麼有錢，不怕被人家看扁了你的「胸襟」啊？【聰明都是罵出來的】 我每天都在接洽形形色色的陌生人，有的讓我相見恨晚，有的則是不如不見，這些種種人給我的感受，好壞相差十萬八千里，也可以解釋八字不合吧？ 在這些人當中也讓我看見每個人能力的差別，所謂的能力包括「談吐應對」、「領悟」、「經驗」、「專業」等等，一一對我都是個學習與警惕的標竿。 有的人真是土豆極了，簡直搞不懂狀況，敢在我這種身經百戰的人面前「亂蓋」，說他認識誰誰誰，馬上就穿幫了，其實我自己以前年輕時也常這樣「狐借虎威」，就怕夜路走多遇到鬼，怎麼你誆說的這個人就是我認識的？ 人都是要被磨練才會成器的，很多人都奇怪我怎麼懂「五湖四海」？說穿了這全是我被長輩罵出來的，罵的越凶，我也學得越快越多。【老闆罵你，你要頂得住】 最近輔導的一家公司，老闆要把剛來的業務主管開除，大家都奇怪？這位主管來自上市大企業，做事怎麼軟趴趴的？我去了解後，發現這位主管以前的公司「太正規了」，所以他根本就是「溫室中的花朵」，在來到中小企業後，難免是水土不服，毫無抵抗力，對於不照常理出牌的小企業完全「束手無策」。 所以年輕人不要罵公司老闆亂搞，那是磨練你能耐的好機會，記住！老闆他越亂來，你就會越有成長機會，你千萬不要羨慕那種正規化的大企業，裡面的人都很呆好嗎，就好像公務員一樣，要做什麼都看SOP，簡直就沒自己的思想。 以後被老闆罵，一定要乖乖的聽訓，別跟老闆頂嘴，如果你會生氣只代表你修為不夠，最後好心提醒你，當老闆不再罵你的時候，其實就是要砍你頭的紅色燈號了。 http://tw.myblog.yahoo.com/wu919-919/article?mid=19367&prev=19389&next=19362

＃3833 管理得來自人性 華航登報徵求空姐的條件中註明身高限制，立即遭到勞委會糾正，指稱已違反「就業歧視法」，這則新聞讓我對於「公務員」又是一陣苦笑，華航當然可以把廣告中的身高限制欄目刪掉，反正「不夠高」的來面談時再刷掉，所以勞委會明明是害那些人「白走一趟」，這法令又是在保護誰？【沒有智慧，越做越笨】 以前勞委會也是常在取締徵人廣告中的「性別限制」，說這是違反「性別歧視法」，企業可以不要「限制性別」啊！當你去應徵就是不錄取你，這樣的廣告符合人性嗎？以我對「政策」的立法精神研判，如果廣告內容之動機屬於「正當性」，那就算是「人性考量」，不應該被「惡意解讀」，可惜公務員的頭腦「太不靈活」，所以轉不過來。 長久以來，公務員都以「法」為工作依據，而忽略了「人性」，其來有自，因為大家對於「人性」的解讀不同，怕有糾紛，就乾脆都以「法律」來當依據，可惜法律沒寫得太巨細無遺，因此遇到笨蛋就照條文一字一句唸著做。 像是音樂著作權法中的公共場所播放也被取締，這一點我就很生氣，那我們都不聽了，總可以吧？是誰會損失？【千錯萬錯都是公司的錯】 擔任管理者絕非是執行SOP規定中的工作流程及方法，而是要去應付複雜的人際關係，這部份需要「正直、勇氣、智慧」，而且那是一種「人性思考」；若是照法令去執行，還需要聰明人嗎？還需要透過高考特考嗎？你就找笨蛋就可以了嘛！ 昨天去處理一家公司發生的倒帳事件，業務主管解釋公司規定給我聽，原來是他們業務都照規定之步驟執行，所以他的意思是「該做的都做了」，喔？你沒有錯？是公司的錯？公司是老闆的？規定是老闆寫的？那老闆真是笨蛋囉？ 老闆說：「我哪會寫制度，制度是主管要寫的。」所以業務主管把責任推給公司（不敢推給老闆），因為「公司」不是人，是一個名詞，無法反駁？【你有點人性好不好？】 公司也是人在做的，我問業務主管：「如果沒有制度，你會怎麼做？」所以乾脆就不要寫制度了，你就叫員工「看著辦」，反正以後出了事你就「沒話說了」，公司得要這樣搞嗎？ 真正偉大的管理者都有自己的看法，制度只是參考依據，而不是非照SOP那樣呆板的執行，因為有人性的考量在其中，除非你沒有人性，你就照SOP一字不動的去做，你是機器人嗎？ 我們常說：「這家公司非常好」，請問「好」在哪裡？是規定很好？或是感覺很好？當然是感覺很好，那就是「文化」囉？對！不可能是「規定」很好。 如果做不好就推給「規定」，那真的是「沒人性」！ http://tw.myblog.yahoo.com/wu919-919/article?mid=19346&prev=-1&next=19344

＃3832 顧客心目中的價值 以前沒有網路的時期，顧客不容易得到產品資訊，所以很容易被廠商唬弄，反正廠商隨便騙人都能奏效，但現在顧客只要上網搜尋你說的每一句話都可以「立即」找到答案，所以廠商應該要誠實的面對顧客，否則會被顧客當笑話看的。【先讓顧客注意到你】 顧客永遠都在掏錢買商品，廠商的目標就是要顧客選擇他的產品，第一步就是「創造產品魅力」，例如品牌命名、包裝、廣告內容、廣告頻率、廣告代言人、企業形象、公關活動等等，所以了，你的產品若是缺乏吸引顧客的魅力，當然是以上的工作做的不夠多、不夠好所致。 顧客看見你的產品了，但是沒那個動力掏錢向你買，就是你的產品缺乏「價值」，可能你降價他也不要，只因為你的產品在顧客心目中的「價值感」不夠。 什麼是價值？也就是顧客的感受，包括你產品的「價格、品質、服務」三大組合出了問題，導致顧客無法認同你的產品，所以你賣不出去。【你可以賣得更多更廣】 我常問企業主：「你賣的是什麼？」他們總是回答我：「就是我生產的商品啊！」這個答案代表他無法把自己的產品「昇華」，他們應該回答我：「我賣顧客需要的，凡是顧客需要的我都可以生產。」 你是美髮店，你的產品是剪燙染洗而已嗎？你可以是顧客有關頭髮的顧問，也可以是髮型設計的顧問，更可以是顧客造型設計的顧問，更更可以是顧客美麗的顧問，因為你有這種想法，你思考的內容也會不同。 顧客到了美髮店，他需要什麼？他需要做頭髮而已嗎？當然不是,他要讓自己美美的，你要讓他知道你可以讓他美美的，那麼是什麼「產品」？這就是「顧客心目中的價值」。【你要讓顧客不能沒有你】 你還是聽不懂我在說什麼嗎？顧客需要你，這就是你存在的價值，顧客需要你絕對不是因為你只是「美髮店」，而是你可以讓他美美的，你了解他，他信任你，你讓他有信心，他對你有期待，所以他非你不可，這就是你的價值。 在經營美髮店或是在美髮店工作者，都要有成為顧客「美的顧問」的認知，你才知道自己要進修什麼，尤其是你自己要先美美的，記住！美的定義不是外表而已，還包括內涵，你懂的一切美學都是你的產品，你可以靠此賺錢的價值。 不臭屁的說，顧客很喜歡跟我聊天，因為天南地北我都可以聊，也可以聊到他不知道的內幕，每次顧客一進門都急著找我打聽「新資訊」，就好像每天一起床要看「工商日報、經濟日報」一樣，那種感覺就是「價值」！ 寶貝！我不找你就很空虛，就渾身不自在，我真的很愛你，你知道嗎 看到這一段你會心動 嗎? 若是, 就代表這一句話很有價值. 所以說，好產品也可以用說的喔！ http://tw.myblog.yahoo.com/wu919-919/article?mid=19332&prev=-1&next=19329

＃3831 從小看大，看你有何能耐？ 有些人很棒，你怎麼想都想不出他有何缺點，而有些人則是你怎麼想都想不出他有何優點，我就常在想「為何會這樣？」因為我會自省，所以我非常希望自己可以都沒有缺點，也朝這個目標前進，這也是我每天的心事之一吧？【你先檢討自己可以嗎？】 昨天又有一家我輔導的公司老闆開除員工了，老闆要我評評理，看看他的開除理由對不對，在我看來，這個員工真的很瞎，我想他在任何公司也都是老闆的「痛根」吧？ 大部分員工都很被動，都是老闆有講他才會做，甚至沒有做到位，我要是老闆也會生氣，這種員工的心態往往是「不給我升薪水，我幹嘛那麼認真」，而老闆也說：「他這樣子的態度，我實在沒法升他薪水。」你們旁觀者評評理「誰對誰錯」？你是員工的話你該怎麼做？ 我也聽過很多員工罵：「怎麼做老闆都不會滿意的，所以主動也沒用。」唉！你怎麼不檢討自己做對了嗎？卻先怪老闆不滿意，那你怎會進步？【運氣不是永久的關鍵】 前奇異總裁傑克. 威爾許的職場制勝心法一書中寫道：一個人要怎麼做，才會優先獲得升遷 ? 第一個答案是「運氣」。所有的職埸生涯，不管表面看起來如何，實際上都受到某些運氣成分的左右。 有時，一個人就是占盡天時地利人和，碰巧在正確的時間站在正確的位置。他可能在機埸或宴會上遇見某個人，幸運之門就此敞開。 不過，一個人也可能時運不濟，反正怎麼做都不順，也找不到理由說他哪裡不好，但就是很不順，這種莫名奇妙的挫敗真叫人喪氣到極點，令人不禁想問自己：「我這到底是什麼回事?」 且不必因此灰心喪志，長期而言，運氣在人生中扮演的角色，僅只是一小部分，甚至是一時而已，最重要的還是「實力」。【從小動作開始做起吧！】 基本上，想要獲得升遷，要懂得什麼事該做與不該做，要做的事都得靠智慧，都得要得到人家的掌聲為目標，如果人家會搖頭，就代表你做的事有問題，就這麼簡單！ 想要獲得人家的掌聲，有一種有效的方法，就是主動提出新的概念或方法，讓人家「拍案叫絕」。 如果老是被人家指揮你才去做，代表你後知後覺，我用一個簡單的例子，當你跟老闆在一起，你的老闆把杯子弄翻了，你是否在第一時間去拿毛巾？如果你讓他開口：「你快去拿毛巾」，那你鐵定是三流的員工。 很多年輕人老是抱怨自己升遷太慢，老闆不重用他，可是你連這種小動作都做不好，你還能做大事嗎？ http://tw.myblog.yahoo.com/wu919-919/article?mid=19329&prev=19332&next=19315